一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)了，昨日，東莞市消委會(huì)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2017年全市消費(fèi)維權(quán)情況。據(jù)介紹，去年?yáng)|莞市消委會(huì)共受理消費(fèi)投訴13975件，調(diào)解成功7867件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3851.66萬(wàn)元。其中，家用電子電器類(lèi)投訴數(shù)量位居第一位，占商品投訴總量的34 .31%。此外，網(wǎng)購(gòu)、老年人消費(fèi)也成為消費(fèi)侵權(quán)嚴(yán)重且維權(quán)困難的領(lǐng)域。

　　商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比超過(guò)五成

　　東莞市消委會(huì)介紹，2017年市消委會(huì)系統(tǒng)共接待來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信咨詢投訴約2.06萬(wàn)人(次)，處理消費(fèi)投訴19859件。其中，受理消費(fèi)投訴13975件，調(diào)解成功7867件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3851 .66萬(wàn)元。

　　按投訴類(lèi)別分析，商品類(lèi)投訴15897件，占總投訴量的八成；服務(wù)類(lèi)投訴2558件，占12.88%。

　　在商品類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)投訴數(shù)量位居第一位，共5455件，占商品投訴總量的34.31%。服裝鞋帽類(lèi)、交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)等投訴分別居第二到第五位。其中網(wǎng)購(gòu)渠道消費(fèi)和汽車(chē)領(lǐng)域成為新的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　在服務(wù)類(lèi)投訴中，生活和社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)量位居第一位，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的58 .25%。文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)以及教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)等四類(lèi)服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

　　而按投訴性質(zhì)分析，主要集中在商品質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳和售后服務(wù)三方面，分別是7272件、3979件和2706件，其中，商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比超過(guò)五成。

　　“3·15”當(dāng)日消費(fèi)者可現(xiàn)場(chǎng)咨詢投訴

　　針對(duì)去年消費(fèi)投訴集中、與民生息息相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域，今年“3·15”期間，東莞市消委會(huì)將依據(jù)《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法》，著重對(duì)包括汽車(chē)、美容、通訊、電子商務(wù)等行業(yè)企業(yè)，針對(duì)預(yù)付款消費(fèi)、誘導(dǎo)強(qiáng)迫消費(fèi)、套餐捆綁消費(fèi)等熱點(diǎn)問(wèn)題，組織開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)約談。

　　接下來(lái)，東莞市消委會(huì)還將啟動(dòng)消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，每月分析消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，對(duì)于社會(huì)影響較大、隱患明顯的，或?qū)艺{(diào)屢犯的領(lǐng)域，啟動(dòng)消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，約談相關(guān)行業(yè)或企業(yè)，提出限期整改的維權(quán)意見(jiàn)。

　　今年3月15日當(dāng)天，東莞全市各鎮(zhèn)街都將組織相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)合舉辦“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”現(xiàn)場(chǎng)宣傳咨詢活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者政策法規(guī)的疑問(wèn)、接受消費(fèi)維權(quán)的咨詢投訴、進(jìn)行商品真?zhèn)蔚臋z測(cè)鑒定、為消費(fèi)者提供方便快捷的維權(quán)服務(wù)。

　　1案例 東莞網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占近四成

　　2017年，東莞市消委會(huì)共接到互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物投訴5333件，占總投訴量的38 .16%(受理調(diào)查總數(shù)13974件)；其中衣服鞋帽2674件，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的50 .14%。其中，網(wǎng)購(gòu)貨不對(duì)板、夸大功能或效果、虛假承諾、價(jià)格誤導(dǎo)等虛假宣傳占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量近五成；其次，三無(wú)產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品摻雜占了網(wǎng)購(gòu)?fù)对V6.73%。其次，售后服務(wù)不到位，異地維權(quán)困難，以及三無(wú)產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品摻雜特別是代購(gòu)、海淘保稅倉(cāng)商品問(wèn)題較嚴(yán)重。

　　維權(quán)提醒：可借助網(wǎng)上維權(quán)服務(wù)站

　　麥惠賢提醒，網(wǎng)購(gòu)時(shí)要選擇合法且有正規(guī)資質(zhì)、認(rèn)證網(wǎng)店平臺(tái)，有第三方支付平臺(tái)、承諾先行賠付等作為首選。購(gòu)物時(shí)注意保留重要聊天記錄、購(gòu)物單據(jù)和訂單信息等消費(fèi)憑證，不要私下直接轉(zhuǎn)賬、匯款、發(fā)紅包等。

　　同時(shí)，消費(fèi)者也要加強(qiáng)對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等的了解學(xué)習(xí)，在糾紛發(fā)生時(shí)先借助網(wǎng)上服務(wù)站和解平臺(tái)先行和解。譬如，目前東莞市著重向全市有影響力的電商企業(yè)拓展建設(shè)了網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共34個(gè)，也可以積極使用中消協(xié)及省消委的電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道(直通車(chē))。

　　2案例 老年人請(qǐng)看好錢(qián)袋子

　　“老年人消費(fèi)已成為當(dāng)下消費(fèi)侵權(quán)重災(zāi)區(qū)?！弊蛉眨瑬|莞市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2017年，東莞市消委會(huì)受理老人食品、保健品類(lèi)投訴151宗，成功調(diào)解91宗，調(diào)解成功率為60 .2%。

　　昨日，由廣東省消委會(huì)編發(fā)的《廣東省老年人消費(fèi)指南》正式發(fā)布。其中提到，我省近三成的老年人遭遇過(guò)被侵害消費(fèi)權(quán)益的情形。其中，醫(yī)療保健行業(yè)是我省老年人認(rèn)為最常發(fā)生侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)，其次則是食品、日用品行業(yè)，以及投資理財(cái)、旅行出游等領(lǐng)域。

　　維權(quán)提醒：勿信口頭承諾注意保存證據(jù)

　　東莞市消委會(huì)副主任麥惠賢介紹，人到老年憐憫心重，往往容易相信推銷(xiāo)廣告和口頭承諾，且輕信上門(mén)、電話或流動(dòng)宣傳推銷(xiāo)會(huì)，很容易忽視兒女的意見(jiàn)而掉進(jìn)不法商家的“溫柔”陷阱，再加上被投訴方不存在或無(wú)法聯(lián)系、老年人維權(quán)意識(shí)薄弱，也導(dǎo)致了老人消費(fèi)維權(quán)困難?！坝袝r(shí)對(duì)方是誰(shuí)、怎么聯(lián)系、公司在哪里都不知道，老人也往往沒(méi)有保存證據(jù)的意識(shí)，因此導(dǎo)致無(wú)法受理維權(quán)?！?/span>

　　典型案例

　　昨日，東莞市消委會(huì)還發(fā)布了“2017年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例”，案例主要集中在汽車(chē)、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)付款、老人消費(fèi)等領(lǐng)域，案例重點(diǎn)曝光經(jīng)營(yíng)者存在的欺詐、漠視消費(fèi)者合法權(quán)益、不配合相關(guān)部門(mén)和消委會(huì)調(diào)解以及久拖不決的侵權(quán)行為。

　　A案例

　　“頻譜屋”宣稱能治心臟病？

　　老人花7萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)無(wú)效要退款

　　2017年11月21日，張女士在東莞市石排鎮(zhèn)駿周醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)醫(yī)療器械“頻譜屋”，一次性全額支付了7萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)商家宣傳，使用該器械能緩解糖尿病、“三高”，促進(jìn)心臟健康等等。但張女士在使用一段時(shí)間后，心臟疾病不僅未見(jiàn)緩解，反而嚴(yán)重了。于是，她認(rèn)為商家存在誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，強(qiáng)烈要求全額退款。

　　經(jīng)東莞市消委會(huì)石排分會(huì)調(diào)查了解，該店辦理了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍包含銷(xiāo)售醫(yī)療器械，產(chǎn)品并無(wú)不妥。

　　消委會(huì)表示，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于，商家是否對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行了欺騙性誤導(dǎo)宣傳。由于口頭承諾，在商家否認(rèn)且消費(fèi)者又無(wú)充足證據(jù)舉證的情況下，難以認(rèn)定商家的欺詐行為。最后，消費(fèi)者承擔(dān)合理?yè)p失后，商家退回余額合計(jì)68700元。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　重視取證　商家虛假宣傳可要求三倍賠償

　　健康養(yǎng)生是老年人最活躍的消費(fèi)領(lǐng)域，卻容易被一些不法商家利用老年人信息不對(duì)稱、認(rèn)知能力弱等特點(diǎn)，采取虛假宣傳、免費(fèi)體驗(yàn)、派發(fā)贈(zèng)品等手段設(shè)置消費(fèi)陷阱，騙取老年人錢(qián)財(cái)，延誤病情。根據(jù)《廣告法》有關(guān)規(guī)定，保健品不得含有“功效、案例性的斷言或保證;涉及疾病預(yù)防、治療功能”等宣傳。

　　廣東賦誠(chéng)律師事務(wù)劉簫音律師也提醒，遇到類(lèi)似案件，消費(fèi)者可以通過(guò)電話錄音、短信、證人證言、商家的宣傳資料等進(jìn)行舉證，如果一旦認(rèn)定商家構(gòu)成虛假宣傳，可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條的規(guī)定要求三倍賠償。另外建議老人在購(gòu)買(mǎi)保健品等大額消費(fèi)前，應(yīng)多征詢醫(yī)生或子女意見(jiàn)，這是老人構(gòu)筑防騙最有力的防線。

　　B案例

　　買(mǎi)樓發(fā)現(xiàn)樓板裂縫

　　業(yè)主維權(quán)獲賠償

　　業(yè)主劉女士購(gòu)買(mǎi)厚街海逸豪庭G 1b/G 2a期住宅發(fā)展項(xiàng)目(尚都)———第一區(qū)項(xiàng)目24棟某單元房屋，但收樓后發(fā)現(xiàn)樓板存在裂縫，要求開(kāi)發(fā)商對(duì)此問(wèn)題負(fù)全責(zé)并予以賠償。開(kāi)發(fā)商對(duì)裂縫做了簡(jiǎn)單修補(bǔ)，業(yè)主對(duì)該處理情況不滿意并向住建部門(mén)提出投訴。

　　住建部門(mén)對(duì)該質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查并約談開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人，明確告知開(kāi)發(fā)商及業(yè)主：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》規(guī)定，混凝土結(jié)構(gòu)樓板屬于主體結(jié)構(gòu)一部分，主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量保修期限為設(shè)計(jì)使用年限。經(jīng)協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)商承諾按設(shè)計(jì)單位出具的處理方案對(duì)裂縫進(jìn)行修復(fù)，并對(duì)樓板修復(fù)后天花美化以及經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題提供兩個(gè)解決方案供業(yè)主選擇。業(yè)主對(duì)該處理結(jié)果表示滿意。

　　住建局點(diǎn)評(píng)：

　　住宅結(jié)構(gòu)安全質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)重視

　　住宅滲、漏、裂等質(zhì)量通病防治應(yīng)是工程各主體責(zé)任方的工作重點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商責(zé)無(wú)旁貸。本案提醒業(yè)主，在收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)注意辨別具體問(wèn)題的性質(zhì)，屬于質(zhì)量瑕疵問(wèn)題的可作簡(jiǎn)單修復(fù)處理，對(duì)于影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)高度重視，積極維權(quán)，合理合法地保護(hù)自身權(quán)益。