一年一度的國際消費者權益日來了，昨日，東莞市消委會召開新聞發(fā)布會，通報2017年全市消費維權情況。據(jù)介紹，去年東莞市消委會共受理消費投訴13975件，調解成功7867件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3851.66萬元。其中，家用電子電器類投訴數(shù)量位居第一位，占商品投訴總量的34 .31%。此外，網(wǎng)購、老年人消費也成為消費侵權嚴重且維權困難的領域。

　　商品質量問題投訴占比超過五成

　　東莞市消委會介紹，2017年市消委會系統(tǒng)共接待來電、來訪、來信咨詢投訴約2.06萬人(次)，處理消費投訴19859件。其中，受理消費投訴13975件，調解成功7867件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3851 .66萬元。

　　按投訴類別分析，商品類投訴15897件，占總投訴量的八成；服務類投訴2558件，占12.88%。

　　在商品類投訴中，家用電子電器類投訴數(shù)量位居第一位，共5455件，占商品投訴總量的34.31%。服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類、食品類等投訴分別居第二到第五位。其中網(wǎng)購渠道消費和汽車領域成為新的投訴熱點問題。

　　在服務類投訴中，生活和社會服務類投訴數(shù)量位居第一位，占服務類投訴總量的58 .25%。文化娛樂體育服務類、銷售服務類、房屋裝修及物業(yè)服務類以及教育培訓服務類等四類服務投訴分別居第二到第五位。

　　而按投訴性質分析，主要集中在商品質量問題、虛假宣傳和售后服務三方面，分別是7272件、3979件和2706件，其中，商品質量問題投訴占比超過五成。

　　“3·15”當日消費者可現(xiàn)場咨詢投訴

　　針對去年消費投訴集中、與民生息息相關的消費領域，今年“3·15”期間，東莞市消委會將依據(jù)《消協(xié)組織消費維權約談經(jīng)營者辦法》，著重對包括汽車、美容、通訊、電子商務等行業(yè)企業(yè)，針對預付款消費、誘導強迫消費、套餐捆綁消費等熱點問題，組織開展消費維權約談。

　　接下來，東莞市消委會還將啟動消費預警機制，每月分析消費投訴數(shù)據(jù)，對于社會影響較大、隱患明顯的，或屢調屢犯的領域，啟動消費預警機制，約談相關行業(yè)或企業(yè)，提出限期整改的維權意見。

　　今年3月15日當天，東莞全市各鎮(zhèn)街都將組織相關職能部門聯(lián)合舉辦“3·15國際消費者權益日”現(xiàn)場宣傳咨詢活動，現(xiàn)場解答消費者政策法規(guī)的疑問、接受消費維權的咨詢投訴、進行商品真?zhèn)蔚臋z測鑒定、為消費者提供方便快捷的維權服務。

　　1案例 東莞網(wǎng)購投訴占近四成

　　2017年，東莞市消委會共接到互聯(lián)網(wǎng)購物投訴5333件，占總投訴量的38 .16%(受理調查總數(shù)13974件)；其中衣服鞋帽2674件，占網(wǎng)購投訴的50 .14%。其中，網(wǎng)購貨不對板、夸大功能或效果、虛假承諾、價格誤導等虛假宣傳占網(wǎng)購投訴量近五成；其次，三無產品、假冒偽劣產品摻雜占了網(wǎng)購投訴6.73%。其次，售后服務不到位，異地維權困難，以及三無產品、假冒偽劣產品摻雜特別是代購、海淘保稅倉商品問題較嚴重。

　　維權提醒：可借助網(wǎng)上維權服務站

　　麥惠賢提醒，網(wǎng)購時要選擇合法且有正規(guī)資質、認證網(wǎng)店平臺，有第三方支付平臺、承諾先行賠付等作為首選。購物時注意保留重要聊天記錄、購物單據(jù)和訂單信息等消費憑證，不要私下直接轉賬、匯款、發(fā)紅包等。

　　同時，消費者也要加強對《消費者權益保護法》和《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等的了解學習，在糾紛發(fā)生時先借助網(wǎng)上服務站和解平臺先行和解。譬如，目前東莞市著重向全市有影響力的電商企業(yè)拓展建設了網(wǎng)上消費維權服務站共34個，也可以積極使用中消協(xié)及省消委的電商消費維權綠色通道(直通車)。

　　2案例 老年人請看好錢袋子

　　“老年人消費已成為當下消費侵權重災區(qū)?！弊蛉眨瑬|莞市消委會統(tǒng)計，2017年，東莞市消委會受理老人食品、保健品類投訴151宗，成功調解91宗，調解成功率為60 .2%。

　　昨日，由廣東省消委會編發(fā)的《廣東省老年人消費指南》正式發(fā)布。其中提到，我省近三成的老年人遭遇過被侵害消費權益的情形。其中，醫(yī)療保健行業(yè)是我省老年人認為最常發(fā)生侵權的重災區(qū)，其次則是食品、日用品行業(yè)，以及投資理財、旅行出游等領域。

　　維權提醒：勿信口頭承諾注意保存證據(jù)

　　東莞市消委會副主任麥惠賢介紹，人到老年憐憫心重，往往容易相信推銷廣告和口頭承諾，且輕信上門、電話或流動宣傳推銷會，很容易忽視兒女的意見而掉進不法商家的“溫柔”陷阱，再加上被投訴方不存在或無法聯(lián)系、老年人維權意識薄弱，也導致了老人消費維權困難?！坝袝r對方是誰、怎么聯(lián)系、公司在哪里都不知道，老人也往往沒有保存證據(jù)的意識，因此導致無法受理維權?！?/span>

　　典型案例

　　昨日，東莞市消委會還發(fā)布了“2017年度消費維權十大典型案例”，案例主要集中在汽車、網(wǎng)購、預付款、老人消費等領域，案例重點曝光經(jīng)營者存在的欺詐、漠視消費者合法權益、不配合相關部門和消委會調解以及久拖不決的侵權行為。

　　A案例

　　“頻譜屋”宣稱能治心臟??？

　　老人花7萬購買無效要退款

　　2017年11月21日，張女士在東莞市石排鎮(zhèn)駿周醫(yī)療器械經(jīng)營部購買了一臺醫(yī)療器械“頻譜屋”，一次性全額支付了7萬元。當時商家宣傳，使用該器械能緩解糖尿病、“三高”，促進心臟健康等等。但張女士在使用一段時間后，心臟疾病不僅未見緩解，反而嚴重了。于是，她認為商家存在誤導消費者情況，強烈要求全額退款。

　　經(jīng)東莞市消委會石排分會調查了解，該店辦理了營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍包含銷售醫(yī)療器械，產品并無不妥。

　　消委會表示，雙方爭議的焦點在于，商家是否對其產品進行了欺騙性誤導宣傳。由于口頭承諾，在商家否認且消費者又無充足證據(jù)舉證的情況下，難以認定商家的欺詐行為。最后，消費者承擔合理損失后，商家退回余額合計68700元。

　　市消委會點評：

　　重視取證　商家虛假宣傳可要求三倍賠償

　　健康養(yǎng)生是老年人最活躍的消費領域，卻容易被一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱等特點，采取虛假宣傳、免費體驗、派發(fā)贈品等手段設置消費陷阱，騙取老年人錢財，延誤病情。根據(jù)《廣告法》有關規(guī)定，保健品不得含有“功效、案例性的斷言或保證;涉及疾病預防、治療功能”等宣傳。

　　廣東賦誠律師事務劉簫音律師也提醒，遇到類似案件，消費者可以通過電話錄音、短信、證人證言、商家的宣傳資料等進行舉證，如果一旦認定商家構成虛假宣傳，可以依據(jù)《消費者權益保護法》第55條的規(guī)定要求三倍賠償。另外建議老人在購買保健品等大額消費前，應多征詢醫(yī)生或子女意見，這是老人構筑防騙最有力的防線。

　　B案例

　　買樓發(fā)現(xiàn)樓板裂縫

　　業(yè)主維權獲賠償

　　業(yè)主劉女士購買厚街海逸豪庭G 1b/G 2a期住宅發(fā)展項目(尚都)———第一區(qū)項目24棟某單元房屋，但收樓后發(fā)現(xiàn)樓板存在裂縫，要求開發(fā)商對此問題負全責并予以賠償。開發(fā)商對裂縫做了簡單修補，業(yè)主對該處理情況不滿意并向住建部門提出投訴。

　　住建部門對該質量問題進行現(xiàn)場核查并約談開發(fā)商負責人，明確告知開發(fā)商及業(yè)主：根據(jù)《建設工程質量管理條例》規(guī)定，混凝土結構樓板屬于主體結構一部分，主體結構質量保修期限為設計使用年限。經(jīng)協(xié)調，開發(fā)商承諾按設計單位出具的處理方案對裂縫進行修復，并對樓板修復后天花美化以及經(jīng)濟賠償問題提供兩個解決方案供業(yè)主選擇。業(yè)主對該處理結果表示滿意。

　　住建局點評：

　　住宅結構安全質量問題應重視

　　住宅滲、漏、裂等質量通病防治應是工程各主體責任方的工作重點，開發(fā)商責無旁貸。本案提醒業(yè)主，在收樓時發(fā)現(xiàn)質量問題應注意辨別具體問題的性質，屬于質量瑕疵問題的可作簡單修復處理，對于影響結構安全的質量問題應高度重視，積極維權，合理合法地保護自身權益。