《成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則》）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通則》）是成人教育培訓(xùn)三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之一。它在成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量保證方面將發(fā)揮重要作用。本標(biāo)準(zhǔn)為成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)設(shè)立通用性準(zhǔn)則，成人教育培訓(xùn)組織可以此為參照，指導(dǎo)、運(yùn)用于其服務(wù)的所有領(lǐng)域與全部過(guò)程，并且可以作為對(duì)成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)進(jìn)行顧客評(píng)價(jià)、委托方評(píng)價(jià)、行政主管部門(mén)評(píng)價(jià)、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)和成人教育培訓(xùn)自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。
對(duì)于成人教育培訓(xùn)組織的發(fā)展，政府有關(guān)部門(mén)一直采取鼓勵(lì)、扶持、引導(dǎo)、規(guī)范的態(tài)度，但是，由于法律法規(guī)不夠健全，相關(guān)制度建設(shè)和政策不夠完善，成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，成人教育培訓(xùn)組織本身和對(duì)成人教育培訓(xùn)組織的管理問(wèn)題不斷暴露。有未經(jīng)審批辦學(xué)和惡意終止辦學(xué)問(wèn)題，有服務(wù)宣傳和服務(wù)行為背離問(wèn)題，有培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量缺乏保障和服務(wù)過(guò)程混亂問(wèn)題，有教育培訓(xùn)服務(wù)評(píng)估依據(jù)缺失問(wèn)題等。這些問(wèn)題的糾正，需要確立起成人教育培訓(xùn)組織從準(zhǔn)入至退出貫穿其服務(wù)全程的通用準(zhǔn)則即標(biāo)準(zhǔn)，有了一以貫之的標(biāo)準(zhǔn)，才能得出問(wèn)題的診斷，糾偏的方向，才能明確成人教育培訓(xùn)組織設(shè)立與評(píng)估的依據(jù)和努力的目標(biāo)。
《通則》第一章“范圍”開(kāi)宗明義：“本標(biāo)準(zhǔn)適用于非正規(guī)教育的成人教育培訓(xùn)組織?！彼^非正規(guī)教育是指：初等教育、中等教育和高等教育等正規(guī)學(xué)歷教育體系以外的有組織的教育培訓(xùn)活動(dòng)。必須強(qiáng)調(diào)的是，所謂非正規(guī)教育，決非是教學(xué)無(wú)目的、辦學(xué)無(wú)計(jì)劃、質(zhì)量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，它只是和傳統(tǒng)的普通學(xué)校教育相區(qū)別而言。非正規(guī)教育的教學(xué)目的、內(nèi)容更接近成人學(xué)習(xí)者工作和生活實(shí)際。它的教學(xué)計(jì)劃、規(guī)格是根據(jù)不同成人學(xué)習(xí)者的不同文化技術(shù)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)條件、學(xué)習(xí)要求呈函數(shù)變化的，而非無(wú)據(jù)可依，任意為之。從這個(gè)意義上說(shuō)，它也是正規(guī)的。
《通則》的主體內(nèi)容由“成人教育培訓(xùn)組織特征與設(shè)立”“成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)要求”和“成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)評(píng)價(jià)”三個(gè)部分組成?！锻▌t》回答了三個(gè)問(wèn)題：第一“是什么”的問(wèn)題；第二“怎么做”的問(wèn)題；第三“怎么樣”的問(wèn)題?！俺扇私逃嘤?xùn)組織特征與設(shè)立”回答主體“是什么”的問(wèn)題；“成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)要求”回答服務(wù)“怎么做”的問(wèn)題；“成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)評(píng)價(jià)”回答評(píng)價(jià)“怎么樣”的問(wèn)題。這三個(gè)問(wèn)題的核心是評(píng)價(jià)，主體及其行為均為評(píng)價(jià)對(duì)象，是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的規(guī)定。
“成人教育培訓(xùn)組織特征與設(shè)立”從成人教育培訓(xùn)組織的性質(zhì)特征和行為特征角度，為成人教育培訓(xùn)組織定義，厘清成人教育培訓(xùn)組織與非成人教育培訓(xùn)組織性質(zhì)和行為邊界，確定了成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)主體的唯一性；并對(duì)成人教育培訓(xùn)組織的設(shè)立提出標(biāo)準(zhǔn)。成人教育培訓(xùn)組織的設(shè)置條件，關(guān)系學(xué)校（機(jī)構(gòu)）舉辦者、治理結(jié)構(gòu)、名稱(chēng)、層次、規(guī)模、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、裝備、人力資源、教學(xué)文件、管理制度、學(xué)校安全等一系列規(guī)范，滿(mǎn)足設(shè)置條件，是成人教育培訓(xùn)組織設(shè)立的前提，也是成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的基本保證。
“成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)要求”從組織外部辦學(xué)行為、教學(xué)行為兩個(gè)層面的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部運(yùn)行過(guò)程、組織內(nèi)部管理即動(dòng)態(tài)、靜態(tài)兩種狀態(tài)的管理規(guī)范，提出立體式、全面性的標(biāo)準(zhǔn)化要求。這種透視組織內(nèi)、外部與動(dòng)、靜態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)要求，強(qiáng)化了組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的連貫性和適用性，從而也強(qiáng)化了組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性和有效性?！锻▌t》對(duì)成人教育培訓(xùn)組織的誠(chéng)信服務(wù)專(zhuān)門(mén)設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)條文，現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)業(yè)是在社會(huì)分工中形成的，并非一個(gè)抽象的存在物，而是由一個(gè)個(gè)功能不同服務(wù)組織和從業(yè)人員服務(wù)行為構(gòu)成，所以誠(chéng)信也不是抽象的，如果說(shuō)社會(huì)公共道德的核心在于職業(yè)道德，那么社會(huì)服務(wù)業(yè)公共道德的核心就是誠(chéng)信服務(wù)。將誠(chéng)信服務(wù)上升為標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范，才能建立起有效的評(píng)價(jià)機(jī)制，從而切實(shí)保障顧客權(quán)益，實(shí)行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)，凈化培訓(xùn)市場(chǎng)。
《通則》規(guī)定，“成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)應(yīng)確保：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，無(wú)違法違規(guī)行為；招生簡(jiǎn)章、廣告符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，信息真實(shí)、準(zhǔn)確；嚴(yán)格按照向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)備案的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)、透明、合理收費(fèi)，并出具正規(guī)的收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)，無(wú)違規(guī)收費(fèi)；保證培訓(xùn)質(zhì)量，頒發(fā)培訓(xùn)證書(shū)規(guī)范；履行與教職工簽訂的勞動(dòng)合同，與教育培訓(xùn)顧客簽訂的培訓(xùn)、推薦就業(yè)合同，與相關(guān)方簽訂的合作合同；嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)，公開(kāi)、公平參與競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)惡意競(jìng)爭(zhēng)行為； 參與社會(huì)公益活動(dòng)和提供公益性培訓(xùn)服務(wù)； 建立定期評(píng)審其服務(wù)提供的程序，定期開(kāi)展的評(píng)審應(yīng)明確相關(guān)文件、記錄與提供的服務(wù)相一致?！?/p>
“成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)評(píng)價(jià)”對(duì)成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)，提出了包括自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、委托方評(píng)價(jià)、行政主管部門(mén)評(píng)價(jià)、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和行業(yè)評(píng)價(jià)的六維評(píng)價(jià)。六維評(píng)價(jià)為成人教育組織服務(wù)評(píng)價(jià)提供了多維視角、多元方法，可以相互補(bǔ)充、參照，能夠有效地克服單一評(píng)價(jià)的偏面性。它為完善成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)評(píng)工具、測(cè)評(píng)手段起到了積極的、建設(shè)性的作用，從而提升了成人教育組織服務(wù)評(píng)價(jià)的科學(xué)性。
（作者系《成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力評(píng)價(jià)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要起草人，中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)常務(wù)理事，《成才與就業(yè)》雜志總編輯）