隨著我國經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展，一方面在各種各樣崗位上的工作人員，需要專業(yè)化程度日益提高和不斷更新知識，人們對于完善精神享受能力和自我發(fā)展能力的期望也變得越來越高；另一方面，學(xué)齡階段內(nèi)的學(xué)校的教學(xué)過程受著教科書的限制，受著教師知識結(jié)構(gòu)的限制，受著時間的限制，不能隨意變更和延長，這就無可避免地造成了教育成果與社會需要之間的矛盾。因此，黨的十八大提出“要努力辦好人民滿意的教育”，“積極發(fā)展繼續(xù)教育，完善終身教育體系，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會”。成人教育是終身教育的重要組成部分。成人教育培訓(xùn)工作者是成人教育培訓(xùn)管理和教學(xué)任務(wù)的具體執(zhí)行者，是學(xué)習(xí)顧客的直接服務(wù)者。成人教育培訓(xùn)工作者的服務(wù)能力將直接影響成人教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量、顧客利益和成人教育培訓(xùn)服務(wù)的社會聲譽。只有為成人教育培訓(xùn)服務(wù)工作者的職業(yè)資格認定、服務(wù)能力評價、專業(yè)素質(zhì)要求等提出明確標(biāo)準(zhǔn)，成人教育培訓(xùn)服務(wù)工作者隊伍建設(shè)才能有據(jù)可依，成人教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量才能有效保障，成人教育培訓(xùn)服務(wù)才能健康發(fā)展。
成人教育培訓(xùn)工作者應(yīng)具備什么服務(wù)能力？如何進行服務(wù)能力評價？是《成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力評價》（以下簡稱《服務(wù)能力評價》）國家標(biāo)準(zhǔn)回答的主要問題。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對成人教育培訓(xùn)工作者的職業(yè)道德與專業(yè)資格要求，培訓(xùn)過程實施與管理能力，培訓(xùn)教學(xué)能力，培訓(xùn)質(zhì)量管理能力及相應(yīng)的評價內(nèi)容，適用于對成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力的評價。
在《服務(wù)能力評價》國家標(biāo)準(zhǔn)中，規(guī)定“從事成人教育培訓(xùn)工作的專職教師和管理工作者應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的教師等職業(yè)資格”。并把“成人教育培訓(xùn)師”資格和“成人教育培訓(xùn)管理師”資格列為專業(yè)資格，作為教師職業(yè)資格的補充。無論是培訓(xùn)師還是培訓(xùn)管理師，兩者不僅均需要相應(yīng)類別、等級教師資格的同等學(xué)歷，并且還需要一定年限相關(guān)職業(yè)工作經(jīng)歷。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，未取得相關(guān)法律規(guī)定的教師資格的公民，申請獲取教師資格，應(yīng)當(dāng)通過國家舉辦的或者認可的教師資格考試或相關(guān)職業(yè)資格考試。為突出對成人教育培訓(xùn)工作者專業(yè)資格的個性要求，本標(biāo)準(zhǔn)分別對成人教育培訓(xùn)工作者的專業(yè)知識與專業(yè)能力做了相應(yīng)的條件規(guī)定。
成人教育培訓(xùn)工作者的職業(yè)道德是其社會屬性與職業(yè)屬性的表現(xiàn)。成人教育培訓(xùn)工作者是教育培訓(xùn)任務(wù)的執(zhí)行者，是為了滿足顧客學(xué)習(xí)特定需求的服務(wù)者。除了向顧客提供知識技能外，其自身職業(yè)倫理將起到直接教育作用，也是顧客學(xué)習(xí)效果的保障。本標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于成人教育培訓(xùn)工作者職業(yè)道德評價內(nèi)容中包括應(yīng)“不斷提高教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平”，在教學(xué)能力評價要求中亦提出“為滿足教學(xué)需求不斷更新知識的學(xué)習(xí)能力?！背扇私逃嘤?xùn)工作者本人必須是一個學(xué)習(xí)者，如果他失去了學(xué)習(xí)的興趣和能力，那么他就沒有資格與那些還保持著學(xué)習(xí)興趣和能力的學(xué)習(xí)顧客為伍。因為，成人教育培訓(xùn)工作者在服務(wù)過程中，更多表現(xiàn)為一個學(xué)習(xí)發(fā)動者、咨詢者、引導(dǎo)者和互學(xué)者的角色，而非傳統(tǒng)意義上照本宣科的教書匠；他需要通過教學(xué)相長，不斷積累和發(fā)展服務(wù)經(jīng)驗。任何成人教育培訓(xùn)工作者都處在“學(xué)習(xí)前線”。
《成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力評價》“培訓(xùn)過程實施與管理能力”這部分內(nèi)容由“培訓(xùn)需求分析能力及其評價”“設(shè)計和策劃培訓(xùn)能力及其評價”“培訓(xùn)營銷能力及其評價”三方面組成。三方面內(nèi)容構(gòu)成成人教育培訓(xùn)過程的三個主要階段，它們既有機銜接，又相輔相成。這是由成人教育培訓(xùn)服務(wù)顧客學(xué)習(xí)的特點所決定的。成人學(xué)習(xí)有三個特點：一是問題為中心，凸現(xiàn)顧客學(xué)習(xí)或培訓(xùn)委托方的需求。二是以學(xué)習(xí)者為主體，互動式批評，而非以學(xué)科為中心，根據(jù)現(xiàn)成的傳統(tǒng)學(xué)校教育的層次、規(guī)格傳授知識。三是滿足現(xiàn)實需要，即實踐檢驗。凡真正有效的成人教育培訓(xùn)服務(wù)，必須滿足這些特點。
為什么成人教育培訓(xùn)工作者必須具備培訓(xùn)需求分析能力？培訓(xùn)委托方或顧客之所以能夠表現(xiàn)出學(xué)習(xí)愿望，因為他們把學(xué)習(xí)集中在他們自主需求的領(lǐng)域。企圖依靠延長傳統(tǒng)學(xué)校教育的方法進行成人教育培訓(xùn)是不可能提高效率的。因為兒童和成人的差別首先表現(xiàn)在自我的概念上。兒童和少年無論是在家庭還是在教室或在操場，都需要依賴他人為他作出決定，而顧客學(xué)習(xí)的特點，是具有明確的自主性和目的性。因此，成人教育培訓(xùn)服務(wù)的中心是顧客，前提是分析顧客的需求、顧客的目的。與此相應(yīng)，本標(biāo)準(zhǔn)提出：顧客培訓(xùn)效果評價是培訓(xùn)質(zhì)量的終極性評價，采用了顧客滿意、顧客變化、對顧客所在單位的影響等多維評價方法。
關(guān)于“培訓(xùn)營銷能力及其評價”，本標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)規(guī)定中體現(xiàn)：培訓(xùn)營銷并非單純的后道工序，培訓(xùn)營銷是成人教育培訓(xùn)服務(wù)整體戰(zhàn)略的重要組成部分，培訓(xùn)營銷可行性分析是培訓(xùn)項目、課程和服務(wù)設(shè)計的重要依據(jù)。因此，培訓(xùn)營銷的能力同培訓(xùn)設(shè)計與策劃的能力同等重要。僅僅為推動營銷提供戰(zhàn)術(shù)層面助力的是提高營銷技術(shù)，；而壓低成本，同時提升顧客學(xué)習(xí)或培訓(xùn)委托方所獲價值的戰(zhàn)略行動，才是真正成為起核心作用的“營銷發(fā)動機”。成人教育培訓(xùn)工作者必須利用可行的方式和有效的信息，檢測培訓(xùn)營銷與所提供的培訓(xùn)服務(wù)的一致性及其效果，并能夠根據(jù)培訓(xùn)營銷反饋結(jié)果，為培訓(xùn)教學(xué)準(zhǔn)確輸入學(xué)習(xí)需求的信息。
本標(biāo)準(zhǔn)在“培訓(xùn)教學(xué)能力”方面提出，成人教育培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)的特點是滿足顧客學(xué)習(xí)的多樣化需求，需要根據(jù)不同的培訓(xùn)項目或培訓(xùn)課程，設(shè)計不同的教學(xué)活動方案；并需根據(jù)不同顧客學(xué)習(xí)的條件，運用不同的方式、方法以及提供適用的培訓(xùn)教學(xué)資源，實施培訓(xùn)教學(xué)；還需根據(jù)不同的培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，遴選不同專長的培訓(xùn)師資。與此同時，本標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)規(guī)定中體現(xiàn)“四個統(tǒng)一”：一是培訓(xùn)教學(xué)管理制度的規(guī)范性與多樣化的培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容相統(tǒng)一。沒有制度規(guī)范的培訓(xùn)教學(xué)無法做到持續(xù)優(yōu)化，也無法保證培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。二是多樣化的培訓(xùn)教學(xué)形式、支持條件與以培訓(xùn)教學(xué)效果進行驗證的對規(guī)律性的探索相統(tǒng)一。沒有對培訓(xùn)教學(xué)規(guī)律性的探索，培訓(xùn)教學(xué)的多樣性就可能演變成任意為之；就會在個性化培訓(xùn)教學(xué)旗號下造成對培訓(xùn)教學(xué)科學(xué)性的漠視。四是對教育工作者的共性要求與對成人教育培訓(xùn)師的個性要求相統(tǒng)一。個性必須體現(xiàn)于共性之中。
（作者系《成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力評價》國家標(biāo)準(zhǔn)主要起草人，中國成人教育協(xié)會常務(wù)理事，《成才與就業(yè)》雜志總編輯）